一、课程定位 (一)本课程是学生第二学年开设的一门业务技能实训课程，主要面向的就业岗位主要是旅行社的前台接待和销售岗位，导游岗位，是专业实训课程。 (二) 《旅行社业务实训》课程是旅游管理专业群的核心课程，是从事旅行社业务人员的必修课。旅行社社业务实训包含旅行社前台实训、旅游产品设计、旅行社计调、旅游安全和救护等，课程隶属于旅游理专业的核心岗位群课程。 (三)本课程与中职、高职（专科、本科）、普通高校、培训班同类课程的区别：中职课程主要是《导游实务》内容，侧重于考取导游资格证，没有技能训练；普通高校和培训班目前没有发现有此类课程和技能培训。 二、课程目标 总体目标：本课程以就业为导向，培养学生具备旅行社业务操作的技能和方法。通过本课程的学习，使学生掌握旅行社业务岗位所需的知识和技能，锻炼学生独立处理问题和人际交往的能努力，培养严谨细致的职业精神，为学生顶岗实习和就业打下良好的基础。 能力目标： 1. 能学生够熟练应用合适的礼仪进行前台客户接待； 2. 能够熟练应用合适的语言完成客户电话咨询； 3. 能够按照客户的要求独立设计旅游产品； 4. 能够根据客户的需求订制旅游票务； 5. 能够根据客户需求制作旅游接待计划； 6. 能够根据客户旅游需求签订旅游合同； 7. 能够熟练应用各种工具和手段宣传和销售旅行社产品； 8. 能够对客人进行简单的救护。 知识目标： 1.了解旅行社前台的礼仪和电话咨询接待； 2.掌握旅行社各类旅游产品的设计原则； 3.掌握旅行社计调业务的基本流程； 4.掌握旅游合同的签订和常见表格的制作； 5.掌握旅游安全和救护常识。 素质目标： 1. 学生在对客服务的过程中锻炼自己的沟通和语言表达能力有所提升； 2. 学生在业务临时改变的情况下沉着冷静应对，反应及时得当； 3. 学生在业务繁忙无暇顾及时能够合理安排，顺利完成工作； 4. 能够应用现代技术查询信息、制作和应用现代旅行社宣传的工具； 5. 面对客户的刁难和项目难于推进的时候，敢于担当，分工协作完成工作任务。 三、课程的知识理论内容： 序号 模块（或子模块）名称 1 旅行社前台接待实训 2 旅行社产品设计实训 3 旅行社计调业务实训 4 旅游安全救护服务实训 四、考核方案 1.项目任务需要完成项目实训作业电子文档，项目作业主要有实训报告和实训作品组成； 2.总成绩100%，其中，实训报告+项目作业占50%；出勤和课堂表现占20%；期末综合考查占30%，共计100分。 五、教学材料 （一）主教材：《旅行社业务操作技能实训》（陈凌凌，中国旅游出版社，2013年1月）。 整体来说，本书是中国五星旅游院校联盟编撰的一本比较实用易操作的教材，内容包含旅行社服务网点业务、旅行社产品设计、旅行社计调业务、导游服务技能六个模块。教材注重结合旅行社的主要岗位设置，采用模块化编写，突出了实践性。缺点就是本教材和专业教学计划内容有重叠，在先导和后置课程的衔接上要注意取舍和融合，同学已经开设过《导游实务》，本学期平行课程有《计调实务》和《导游讲解技巧》，因此在计调、销售、导游模块的内容体系上进行了新的构建。 （二）参考教材： 1．《旅行社经营业务》Pate Yale 旅游教育出版社 2．《旅行社OP计调手册》熊晓敏 中国旅游出版社 3．《外联部操作实务》 杨晨晖 旅游教育出版社 4．《计调部操作实务》 周晓梅 旅游教育出版社 5．《旅行社业务与管理》 刘克燕 东北财经大学出版社 （三）参考网站： 1.计调网 www.jidiao.net 2.同程网 www.17u.com 3.旅游经理人 www.ctceo.com 六、需要说明的其他问题 （1） 本课程和先导课程《导游实务》；平行课程《计调实务》、《导游讲解技能》、《旅游信息化和电子商务》在内容方面的衔接和取舍； （2） 课程设计的单元和项目和教材很大不同，内容以学生现有的知识和能力结构来设计； （3） 能力训练的项目因为学生人数较多（5个班，200多人）和时间限制可能不容因全面开展 （4） 整体教学设计可能随着课程进度和学生的学习情况略有所调整； （5） 一个年级的学生可能因为多个老师同时进行项目教学而不能积极有效完成课后作业布置。